Lähellä asiakasta

16.01.2018

Taloushallinnon ihmiset ovat lähes jatkuvasti asiakasrajapinnassa, vaikka moni mieltää kirjanpidon ja palkanlaskennan hyvinkin yksinäiseksi numeroiden ja säännösten kanssa toimimiseksi

Tämä kirjoitukseni löytyy alkuperäisestä blogisivustostani Bloggerista "Näkökulmia taloushallintoon" syyskuulta 2009. Kirjoittamiseen sain silloin inspiraation 40 -vuotisjuhlista, joita olimme juuri viettäneet Euran toimipisteemme kunniaksi. Meillä oli siellä mukava juhla ja kaikilla hyvä mieli - paitsi ehkä niillä jotka yhteensattumien vuosi eivät juhliin ehtineet :)  

Olen jo myynyt koko Euran toimiston eteenpäin, joten sitä osuutta en kirjoituksesta enää siirtänyt, mutta sen jälkeinen pohdinta on edelleen hyvin relevanttia, siispä muokkasin siitä tänne pienen kirjoituksen:

Kun olen miettinyt kaikkia niitä asiakastilaisuuksia, joita olen nyt 30 vuotisen tilitoimistoyrittäjäurani aikana ehtinyt järjestää, tulee mieleen miten pienistä asioista miellyttävä kanssakäyminen on kiinni. Tilitoimiston ei toki ole mahdollista järjestää jatkuvasti juhlia asiakkailleen, se on sellaisenaan jo taloudellinenkin kysymys, kustannus juhlasta kun ei ole vain se juhlaan suoraan satsattu raha, vaan myös se oman henkilöstön käyttämä aika juhlien järjestelyyn. 


Varsinaisten asiaa sisältävien koulutustilaisuuksien lisäksi Rauman toimistossamme muistimme joskus asiakkaitamme joka vuosi pienimuotoisella juhlalla. Kokoonnuimme syksyisin yhtenä iltana toimistollemme ja tarjosimme vapaata seurustelua, pientä purtavaa ja juotavaa. Tilaisuus oli aina suosittu, monille asiakkaille se oli hauskaa vaihtelua nähdä tilitoimisto toisin silmin, silloin ovat valot himmennetyt ja ihmiset ihmisiä, ei asiakkaita tai taloushallinnon ammattilaisia. Vain ihmisiä. Nämä juhlat ovat nyt jääneet kun teen töitä yksin. Eivät toki ole jääneet sen vuoksi, vaan lähinnä siksi että kun teen yksin töitä, myös asiakasmäärä on pienempi, jolloin oletettavasti osallistuvien asiakkaiden määrä olisi pieni, kaikille kun ei koskaan sovi samaan aikaan. Mutta nyt kun asiaa tarkemmin mietin, ehkä voisin jossain kohdin taas järjestää jonkin pienen mukavan tilaisuuden asiakkailleni, pitääpä miettiä tarkemmin.


Juhlat ovat mukavia tapoja viettää aikaa pienimuotoisempanakin, mutta miten voimme olla oikeasti lähellä asiakasta hänen tarpeissaan, ihan arjessa? Monesti nämä asiat ovat pienestä kiinni. Kun asiakas saapuu tilitoimistoon ja tuo aineistoaan kirjanpitäjälle, keskustelu on yleensä hyvinkin yleisluontoista. Se koskee yrityksen toimintaa jos asiakas jotain kysyy. Voisiko ajatella että kirjanpitäjä kysyisikin jotain asiakkaan toiminnasta? Moni kirjanpitäjä on sanonut tästä keskustellessamme, ettei hän tiedä niin hyvin asiakkaansa toimialaa, että voisi esittää mitään kysymyksiä. Jospa kirjanpitäjä kysyisikin asiakkaalta jotain jossa asiakas saisi kertoa siitä mitä oikeasti tekee? Tai jos näkee jonkun uutisen lehdessä tai kuulee radiossa jossa puhutaan samasta toimialasta, voi siitäkin kysyä. Ei asiakas oleta kirjanpitäjän tietävän laajalti hänen toimialastaan, mutta on tyytyväinen jos huomaa kirjanpitäjän olevan siitä kiinnostunut. Niinhän me kaikki olemme iloisia jos jotakuta kiinnostaa se mitä me teemme - se on inhimillistä. Ja mitä enemmän keskustelemme asiakkaan kanssa hänen toiminnastaan, sitä enemmän hän alkaa myös oma-aloitteisesti siitä puhumaan ja sitä helpompi meidän on hänen asioitaan hoitaa. Ja antaa neuvoja. Huomata asioita. Olla oikeasti taloushallinnon ammattilaisia eikä vain kirjanpitäjiä.

Olen ollut paljon tekemisissä palkkahallinnon ihmisten kanssa ja saanut huomata että siellä on sama ongelma kuin kirjanpitäjilläkin, ihmisten on vaikea kommunikoida asiakkaan kanssa. On vaikeaa, varsinkin oma-aloitteisesti kirjoittaa asiakkaalle asioista. Kun usein se tuntuu vaikealta vaikka asiakas olisi kysynytkin. Osalle ongelma on se tyypillinen taloushallinnon alan ihmisten ongelma: osataan numerot tarkasti, mutta on kovin vaikeaa tuottaa tekstiä. Se on kuitenkin harjoiteltavissa oleva taito, kaikista ei koskaan tule siinä mestareita, emme kaikki ole kirjailijoita, mutta riittävän hyvin se on mahdollista oppia. 

Asiakas ei odota kieliopillisia mestarinnäytteitä, vaan tekstiä jonka hän ymmärtää. Ja miksi tekstiä? Koska me emme voi oman vastuumme vuoksi kertoa suullisesti asioita joissa neuvomme, koska väärinymmärryksen mahdollisuus on aina olemassa. Taloushallintoliitto on työstänyt jäsenilleen käyttöön palkkahallinnon puolelle laatulomakkeisiin lisälomakkeita auttamaan rutiiniasioiden kysymisessä ja tiedottamisessa. Mutta siinä miten vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin, siinä ei voi auttaa kuin harjoittelu ja asiaan paneutuminen.

Mutta kuten kirjanpitäjässä ja taloushallinnon ammattilaisessa on eroa, on niin myös palkkahallinnossa. Kun henkilö laskee tarkasti, oikein ja oikea-aikaisesti palkat ja tekee tarvittavat todistukset hän voi olla hyvä palkanlaskija. Mutta silloin kun hän vastaa asiakkaan kysymyksiin ja ennen kaikkea oma-aloitteisesti neuvoo asiakasta huomaamaan mahdollisuudet ja sudenkuopat hän on matkalla palkkahallinnon ammattilaiseksi. On toki ymmärrettävää, että monessa tilitoimistossa palkkahallinnon aikataulut ovat niin kireät ettei oma-aloitteisiin asiakkaan asioiden tarkasteluihin ole aikaa. Moni asia on kuitenkin sellainen että ammatitaitoinen palkka-ammattilainen huomaa laskiessaan palkkoja jos vain pitää silmät auki muullekin kuin juuri niille numeroille joita silloin käsittelee. Asiasta voi myös keskustella tilitoimiston päättävän johdon kanssa, huolenpito asiakkaita on mahdollista tuotteistaa ja näin siitä saadaan sitä "oikeaa" työtä jolla on myös hintalappu. Emme ehkä edes tajua miten moni asiakkaistamme olisi valmis maksamaan siitä että me hoidamme hänen asioitaan kuin omiamme, tarkastamme ja mietimme mahdollisuuksia ja kompastuskiviä jo etukäteen.

Paras talous/palkkahallinnon ammattilainen on se joka on lähellä asiakasta, ei hänen yksityiselämässään vaan yrityksen toiminnassa. Valmiina auttamaan ja huolehtimaan asioista, käyttäen hyväkseen laajaa ammattitaitoaan, sillä sitä meillä tilitoimistojen henkilökunnilla on. Substanssiasiat osaamme, kun käytämme sitä asiakkaan hyväksi muutenkin kuin lakisääteisiltä osin ja vieläpä omatoimisesti ja aloitteellisesti, silloin meillä on toimisto täynnä oikeita ammattilaisia.

Ymmärtäminen tuo iloa elämään!

Riikka

Ymmärtäminen tuo iloa elämään!                            Niin asiakkaalle kuin tilitoimistollekin!